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银行客户满意度研究项目

发布时间:2010-12-30 来源:OPE市场研究公司

委托客户:某JJH银行福建分行
项目名称:《银行客户满意度研究项目》
归属行业:金融业
研究类型:顾客满意度研究等
主要研究目的及内容:
  (1)随着我国金融市场的发展和进一步开放,我国银行业的市场环境已经由供给瓶颈型逐步转向需求约束型,买方市场格局已基本实现,竞争愈演愈烈,各新型商业银行的规模不断壮大,也逐步打破地域的限制,努力增设机构,增加经营网点,不断扩大经营规模。
  (2)顾客满意度研究:是在了解顾客期望的基础上,建立满意度测量体系,以测评它们对于企业提供的产品或者服务的满意程度,并形成改进策略的过程。有关顾客满意度研究成果表明:保持一个老顾客的成本仅为发展一个新顾客的成本的1/4,并且满意顾客传播正面口碑的可能性更高,进而影响并带来新的顾客。
  (3)本次体育足彩合买,OPE将通过对JJH银行福建省分行(厦门除外)所属二级分行的个人客户和对公客户进行满意度调查,评估各二级分行及其网点的顾客满意度值,寻找目前存在的弊端及可挖掘的潜能,为规范服务管理、强化服务意识和全面提高服务质量提供营销决策依据。
通过本项目的咨询研究,我们希望帮助客户实现以下目标:
  (1)逐步形成以顾客满意为标准的全新管理理念,建立并完善以顾客满意度调查为基础的顾客满意度数据采集体系,为JJH银行福建省分行(厦门除外)对所属的二级分行的评价工作和绩效考核提供客观依据。
  (2)在JJH银行和顾客之间形成一种有效的沟通机制,促进银行与顾客的交流,使得银行对顾客及时反馈的有效意见作出正确的反应,最大限度地降低顾客抱怨,提高顾客满意度,进而提高顾客忠诚度,最终帮助JJH银行培养更多的优质客户。
  (3)从顾客满意的角度来评价、比较各二级分行的服务质量差异,明确自身的优劣,从服务改善的角度分析顾客流失的原因,进而促进银行服务和管理体制的改进。

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