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银行营业厅服务规范(连续性)暗访监测项目

发布时间:2010-12-30 来源:OPE市场研究公司

委托客户:某银行福建分行
项目名称:《银行营业厅服务规范(连续性)暗访监测项目》
归属行业:金融业
研究类型:满意度研究、神秘顾客暗访等
主要研究目的及内容:
  A)营业窗口既是服务行业为顾客提供服务的平台,同时也是向外界展示形象的窗口。窗口服务的好坏不仅直接影响顾客的满意度,而且也直接影响企业的公众形象。
  B)商业银行是为社会公众和团体提供金融服务的服务型企业,其营业窗口更是银行与客户之间交易、交流的主要平台和渠道,因而对银行窗口服务实施监测评价具有十分重要的作用和意义。
  C)为了有效评估银行营业厅柜面服务质量,保证各营业厅执行统一的服务标准,同时进一步提高营业厅的服务水平,OPE市场研究公司受ZX银行福建省分行的委托,将对福建省所属的营业厅进行一次服务质量的监测评价。
因此,通过本案连续性跟踪暗访监测研究,我们希望帮助ZX银行实现以下目标:
  1) 通过对银行营业厅窗口服务进行适时的监测评价,全面、客观地了解银行营业厅窗口规范化服务的执行情况,及时发现存在的问题和可资挖掘的潜能,为ZX银行不断完善服务标准、改进服务质量和提高服务水平提供决策建议,同时也为ZX银行评价工作和考核绩效提供客观依据。
  2) 为了评估银行各营业厅的环境卫生、设施设备的齐全、规范及正常使用情况、营业人员(包括大堂经理)的仪容仪表、办理业务时的表现、业务知识及熟练程度,以便分析在各营业厅横向比较柜面服务的质量和各营业厅服务的优劣势,提出营业厅服务的改进方向和措施。
  3) 本次研究的结果是对ZX银行福建省分行所属营业厅柜面服务的一次摸底,帮助商业银行在福建省范围内规范、维持及提升其柜面服务质量,并为以后的持续研究建立比较基准。

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