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神秘顾客定义  神秘顾客作用  神秘顾客检测方式  神秘顾客的类型 
神秘顾客质量控制  神秘顾客指标体系 

神秘顾客作用

神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足,他们以中立的身份,在购买商品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受。
 
1、神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长;
 
2、神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客;
 
3、神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理, 提供培训效果的基准;
 
4、神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者 “不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力;
 
5、通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;
 
6、通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。

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